Компания Яндекс Такси стремится к высокому уровню сервиса, который отвечает требованиям заказчика. Поэтому организует работу так, чтобы доставка осуществлялась только курьерами-профессионалами. Для контроля этих целей существуют стандарты качества.
Если курьер будет замечен в несоблюдении данных правил, то это повлечет за собой взимание дополнительных комиссий сервиса (штрафов).
Это применимо к тем ситуациям, когда были доказаны замеченные за исполнителем случаи нарушений при выполнении доставки в тарифе «Курьер» или «Доставка».
Полный список нарушений и комиссий
Каждая жалоба имеет свое фиксированное взыскание.
| Сумма штрафа | Причина | Сообщение в диспетчерскую |
| 500 | Отмена заказа после принятия | Заказ отменили после принятия |
| 500 | Хамство | Грубое общение с клиентами |
| 1000 | Опоздание более чем на 30 минут от планируемого времени — исполнитель уехал в другую сторону от назначенной точки | Опоздание более чем на 30 минут |
| 1000 | Отсутствие термоемкости при наличии ее отметки и фотоконтроля | Отсутствие термоемкости при пройденном фотоконтроле |
| 2000 | Испорченная или неполная посылка | Испорченная или неполная посылка |
| 2000 | Невыполненная доставка при статусе «Доставлено» | Неверная информация о статусе заказа (например, проставленный статус «Вручил посылку» без фактического вручения) |
| 5000 | Кража посылки | Кража посылки |
| 5000 | Курьер в нетрезвом состоянии | Нетрезвый курьер |
| 5000 | Использование данных заказчика для личных целей — звонки после доставки | Использование данных клиента в личных целях (контакты с получателем после доставки) |
Установление факта нарушения
При подаче жалобы для установления наличия несоответствия стандартам качества выполняется проверка по нескольким критериям:
- Отслеживание заказа. Яндекс Такси отслеживает трекинг поездки, чтобы в полной мере оценить ситуацию.
- Рейтинг и количество поездок. Оценивается общий рейтинг и опыт исполнителя.
- История прежних штрафов. Яндекс Такси проверяет, были ли ранее замечены списания дополнительных комиссий.
- Производится анализ жалоб на исполнителя от пользователей.
- Звонок курьеру. Если заказ был поврежден или вовсе не был выполнен, проводится опрос исполнителя.
Как подать апелляцию
Если вы не согласны со списанием повышенной комиссии, то можете подать апелляцию. Для этого:
- Обратитесь в поддержку, указав тему вопроса «Списание дополнительной комиссии за нарушение стандартов сервиса».
- Приложите аргументы и доказательства, на основании которых вы хотите оспорить решение.
После того как все факты будут учтены, вы получите ответ на свою апелляцию.