Компания «Яндекс.Такси» использует разные способы тестирования водителей, в т. ч. проверку тайными покупателями. Эти люди оценивают качество поездки, составляют отчеты. Информация передается водителю, у которого появляется возможность обратить внимание на недочеты, устранить их. Например, если тайный покупатель увидит, что работник службы такси одет не в соответствии с дресс-кодом, он укажет на это в отчете. Замечание в личном кабинете увидит и водитель.
Каким должен быть работник службы такси
Тайный покупатель смотрит, соответствуют ли автомобиль и поездка стандартам тарифного плана.
Такие люди не отличаются от простых пассажиров, поэтому водитель ведет себя привычным образом.
Принципы сотрудника, работающего с линейкой премиальных тарифов Ultima:
- Забота, доброжелательность. Водитель выполняет просьбы пассажиров, не выходящие за рамки правил оказания услуги. Нужно идти навстречу клиенту, не грубить в ответ на стандартные просьбы.
- Невозмутимость, спокойствие. На любые ситуации нужно реагировать сдержанно, нельзя поддаваться провокациям. При отсутствии угрозы жизни и здоровью вступать в конфликты, предпринимать какие-либо действия запрещается.
- Деликатность, ответственность. Комфорт и безопасность пассажира в руках водителя. Нужно быть готовым оказать помощь, не навязывая ее. Важную роль играет сохранение конфиденциальности поступающей от клиентов информации.
- Презентабельность, профессионализм. Клиент становится постоянным, если водитель оказывает услугу качественно, в полном объеме. О профессионализме свидетельствуют многие детали: внешний вид человека, манера общения, стиль вождения, поведение на дороге.
Анкета тайного покупателя составлялась с учетом этих правил. После каждой проверки компания и водитель получают отчеты. К каждому документу прилагаются фото- или видеодоказательство. Учитываются только полные отчеты.
Компания старается принимать по результатам каждой проверки справедливые и объективные решения.
Что происходит после передачи отчета в компанию
По результатам проверок водитель получает одно из уведомлений:
- «Нарушений не обнаружено». Вместе с сообщениями сотрудник получает баллы приоритета.
- «Впервые выявлены некритичные нарушения». Вместе с сообщением поступают рекомендации по устранению недочетов. Оператор перезванивает водителю, выясняет, что привело к нарушению. При повторном получении замечания сотрудник теряет баллы приоритета.
- «Обнаружены повторяющиеся или критичные нарушения». Приоритет снижается на неделю или водитель утрачивает доступ к премиальному тарифу.
Если в одном отчете присутствуют данные о 5 и более нарушениях, сотрудник не сможет брать ВИП-заказы. От приоритета зависит количество поездок, поэтому терять баллы не стоит. Полный перечень нарушений изложен в таблице.
| Нарушение | Меры воздействия в первый раз | Воздействие при повторном нарушении | Воздействие при третьем нарушении | Что рекомендует компания |
| Опасное, агрессивное вождение | Предупреждение | Потеря доступа к тарифу | — | Водить плавно, не совершать перестроений и опасных маневров |
| Отказ от использования медицинской маски в период пандемии | Предупреждение | Невозможность выполнения премиальных заказов | — | Носить защитную маску |
| Грубость при общении с клиентом | Закрытие доступа к тарифу | — | — | Общаться с пассажирами вежливо, приветствовать их, использовать обращение «Вы». Отзываться на просьбы отключить музыку, закрыть или открыть окно |
| Запах в салоне | Потеря доступа к тарифу | — | — | Следить за состоянием салона: не курить, не использовать освежители и ароматизаторы. |
| Наличие повреждений на кузове | Невозможность выполнения премиальных заказов | — | — | Следить за состоянием стекол, кузова и фар |
| Загрязнения на сиденьях или ковриках, наличие накидок. Поврежденные элементы салона | Лишение водителя баллов приоритета | Потеря доступа | — | Регулярно чистить сиденья, коврики, пороги. Не использовать накидки, бумажные или картонные листы. Проверять исправность ремней безопасности, дверных ручек, стеклоподъемников |
| Посторонние вещи в салоне | Замечание | Отказ в доступе | — | Не хранить личные вещи и аксессуары в автомобиле. |
| Несоответствие одежды водителя установленным правилам | Снижение приоритета | Невозможность взятия заказов | — | Подбирать одежду в соответствии с дресс-кодом выбранного тарифа |
| Несвоевременная подача транспорта, приезд в неправильное место | Предупреждение | Закрытие доступа к тарифному плану | — | Приезжать своевременно, ожидать клиента в указанной оператором точке |
| Отказ от пристегивания ремня | Замечание | Отказ в доступе | — | Соблюдать правила дорожного движения |
| Телефонные разговоры во время поездок | Предупреждение | Невозможность взятия заказа | — | Во время движения пользоваться только таксометром и навигатором |
| Грязный кузов | Уменьшение количества баллов | Закрытие доступа | — | Регулярно пользоваться услугами мойки. В дождливую погоду чистить ручки, стекла, пороги |
| Посторонние звуки при поездке | Замечание | Невозможность работы с премиальными тарифами | — | Отключать звуковые уведомления приборов |
| Неправильная встреча пассажира (отказ от открытия двери, отсутствие приветствия) | Уменьшение числа баллов приоритета | Закрытие тарифного плана для водителя | — | Соблюдать правила приветствия клиента |
| Не отодвинутое переднее сиденье | Снижение приоритета | Отказ в доступе | — | — |
| Отсутствие зарядного устройства для телефонов пассажиров | Замечание | Предупреждение | Потеря доступа | — |
| Отсутствие запечатанной воды в дверном кармане или подстаканнике | Предупреждение | Предупреждение | Закрытие тарифного плана | — |
| Нарушение ПДД | Отказ от сотрудничества | — | — | — |
| Несвоевременная смена статуса | Предупреждение | Прекращение доступа к тарифу | — | Своевременно ставить статусы «На месте», «В дороге», «Завершен» |
| Просьба к клиенту поставить нужную оценку или заплатить чаевые | Предупреждение | Утеря доступа | — | — |
| Просьба об отмене поездки | Замечание | Прекращение сотрудничества на условиях премиального тарифа | — | — |
Как вернуть доступ
Для этого нужно авторизоваться в «Яндекс.Про», перейти в раздел с тарифами, выбрать подходящий. На первом этапе водитель проходит собеседование, на втором – тестирование.
Если обе процедуры пройдены без замечаний, доступ восстановится. Возвращаться к работе через тестирование можно 2 раза за полгода.
Третья попытка дается только через 6 месяцев. Правила касаются и ограничений по рейтингу. Уведомление об исчерпании всех попыток поступает в ленту.
Водителю, считающему решение компании необъективным, нужно написать в техническую поддержку. Компания «Яндекс.Такси» проведет проверку отчетов, более тщательно рассмотрит доказательство, примет во внимание комментарии и оценки пассажиров.