Проверка тайными покупателями в тарифах Ultima: Business, Premier, Elite

Компания «Яндекс.Такси» использует разные способы тестирования водителей, в т. ч. проверку тайными покупателями. Эти люди оценивают качество поездки, составляют отчеты. Информация передается водителю, у которого появляется возможность обратить внимание на недочеты, устранить их. Например, если тайный покупатель увидит, что работник службы такси одет не в соответствии с дресс-кодом, он укажет на это в отчете. Замечание в личном кабинете увидит и водитель.

Проверка тайными покупателями
«Яндекс.Такси» применяет различные проверки для водителей.

Каким должен быть работник службы такси

Тайный покупатель смотрит, соответствуют ли автомобиль и поездка стандартам тарифного плана.

Такие люди не отличаются от простых пассажиров, поэтому водитель ведет себя привычным образом.

Принципы сотрудника, работающего с линейкой премиальных тарифов Ultima:

  1. Забота, доброжелательность. Водитель выполняет просьбы пассажиров, не выходящие за рамки правил оказания услуги. Нужно идти навстречу клиенту, не грубить в ответ на стандартные просьбы.
  2. Невозмутимость, спокойствие. На любые ситуации нужно реагировать сдержанно, нельзя поддаваться провокациям. При отсутствии угрозы жизни и здоровью вступать в конфликты, предпринимать какие-либо действия запрещается.
  3. Деликатность, ответственность. Комфорт и безопасность пассажира в руках водителя. Нужно быть готовым оказать помощь, не навязывая ее. Важную роль играет сохранение конфиденциальности поступающей от клиентов информации.
  4. Презентабельность, профессионализм. Клиент становится постоянным, если водитель оказывает услугу качественно, в полном объеме. О профессионализме свидетельствуют многие детали: внешний вид человека, манера общения, стиль вождения, поведение на дороге.
Работник службы такси
Сотрудник Ultima должен быть доброжелательным и спокойным.

Анкета тайного покупателя составлялась с учетом этих правил. После каждой проверки компания и водитель получают отчеты. К каждому документу прилагаются фото- или видеодоказательство. Учитываются только полные отчеты.

Компания старается принимать по результатам каждой проверки справедливые и объективные решения.

Что происходит после передачи отчета в компанию

По результатам проверок водитель получает одно из уведомлений:

  1. «Нарушений не обнаружено». Вместе с сообщениями сотрудник получает баллы приоритета.
  2. «Впервые выявлены некритичные нарушения». Вместе с сообщением поступают рекомендации по устранению недочетов. Оператор перезванивает водителю, выясняет, что привело к нарушению. При повторном получении замечания сотрудник теряет баллы приоритета.
  3. «Обнаружены повторяющиеся или критичные нарушения». Приоритет снижается на неделю или водитель утрачивает доступ к премиальному тарифу.

Если в одном отчете присутствуют данные о 5 и более нарушениях, сотрудник не сможет брать ВИП-заказы. От приоритета зависит количество поездок, поэтому терять баллы не стоит. Полный перечень нарушений изложен в таблице.

Нарушение Меры воздействия в первый раз Воздействие при повторном нарушении Воздействие при третьем нарушении Что рекомендует компания
Опасное, агрессивное вождение Предупреждение Потеря доступа к тарифу Водить плавно, не совершать перестроений и опасных маневров
Отказ от использования медицинской маски в период пандемии Предупреждение Невозможность выполнения премиальных заказов Носить защитную маску
Грубость при общении с клиентом Закрытие доступа к тарифу Общаться с пассажирами вежливо, приветствовать их, использовать обращение «Вы». Отзываться на просьбы отключить музыку, закрыть или открыть окно
Запах в салоне Потеря доступа к тарифу Следить за состоянием салона: не курить, не использовать освежители и ароматизаторы.
Наличие повреждений на кузове Невозможность выполнения премиальных заказов Следить за состоянием стекол, кузова и фар
Загрязнения на сиденьях или ковриках, наличие накидок. Поврежденные элементы салона Лишение водителя баллов приоритета Потеря доступа Регулярно чистить сиденья, коврики, пороги. Не использовать накидки, бумажные или картонные листы. Проверять исправность ремней безопасности, дверных ручек, стеклоподъемников
Посторонние вещи в салоне Замечание Отказ в доступе Не хранить личные вещи и аксессуары в автомобиле.
Несоответствие одежды водителя установленным правилам Снижение приоритета Невозможность взятия заказов Подбирать одежду в соответствии с дресс-кодом выбранного тарифа
Несвоевременная подача транспорта, приезд в неправильное место Предупреждение Закрытие доступа к тарифному плану Приезжать своевременно, ожидать клиента в указанной оператором точке
Отказ от пристегивания ремня Замечание Отказ в доступе Соблюдать правила дорожного движения
Телефонные разговоры во время поездок Предупреждение Невозможность взятия заказа Во время движения пользоваться только таксометром и навигатором
Грязный кузов Уменьшение количества баллов Закрытие доступа Регулярно пользоваться услугами мойки. В дождливую погоду чистить ручки, стекла, пороги
Посторонние звуки при поездке Замечание Невозможность работы с премиальными тарифами Отключать звуковые уведомления приборов
Неправильная встреча пассажира (отказ от открытия двери, отсутствие приветствия) Уменьшение числа баллов приоритета Закрытие тарифного плана для водителя Соблюдать правила приветствия клиента
Не отодвинутое переднее сиденье Снижение приоритета Отказ в доступе
Отсутствие зарядного устройства для телефонов пассажиров Замечание Предупреждение Потеря доступа
Отсутствие запечатанной воды в дверном кармане или подстаканнике Предупреждение Предупреждение Закрытие тарифного плана
Нарушение ПДД Отказ от сотрудничества
Несвоевременная смена статуса Предупреждение Прекращение доступа к тарифу Своевременно ставить статусы «На месте», «В дороге», «Завершен»
Просьба к клиенту поставить нужную оценку или заплатить чаевые Предупреждение Утеря доступа
Просьба об отмене поездки Замечание Прекращение сотрудничества на условиях премиального тарифа

Как вернуть доступ

Для этого нужно авторизоваться в «Яндекс.Про», перейти в раздел с тарифами, выбрать подходящий. На первом этапе водитель проходит собеседование, на втором – тестирование.

Если обе процедуры пройдены без замечаний, доступ восстановится. Возвращаться к работе через тестирование можно 2 раза за полгода.

Третья попытка дается только через 6 месяцев. Правила касаются и ограничений по рейтингу. Уведомление об исчерпании всех попыток поступает в ленту.

Водителю, считающему решение компании необъективным, нужно написать в техническую поддержку. Компания «Яндекс.Такси» проведет проверку отчетов, более тщательно рассмотрит доказательство, примет во внимание комментарии и оценки пассажиров.

Оценить статью:
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Всё о Такси в Вашем городе
Добавить комментарий

Adblock
detector